Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die von Requesthub garantierte Verfügbarkeit des Dienstes sowie die Support-Verpflichtungen des Anbieters. Das SLA ist Bestandteil des Vertragspakets, das gemeinsam aus den AGB, diesem SLA und dem AV-Vertrag (Auftragsverarbeitung) besteht.
1. Verfügbarkeit
Der Anbieter gewährleistet eine monatliche Verfügbarkeit von 99,0 % der Anwendung.
Die Verfügbarkeit berechnet sich wie folgt:
Verfügbarkeit = 1 − (Summe der Ausfallzeiten im Kalendermonat ÷ Gesamtdauer des Kalendermonats).
Als Ausfallzeit gilt ein Zeitraum, in dem die wesentlichen Funktionen der Anwendung für die Mehrheit der Nutzer nicht verfügbar sind.
2. Ausnahmen
Nicht als Ausfallzeit im Sinne dieses SLA gelten Zeiträume, die auf einer der folgenden Ursachen beruhen:
- (a) vorab angekündigte geplante Wartung (maximal 2 Stunden pro Monat, planmäßig sonntags 02:00–04:00 Uhr Europe/Berlin);
- (b) Notfall-Wartung zur Störungsbehebung;
- (c) höhere Gewalt;
- (d) Ursachen außerhalb der Kontrolle des Anbieters (z. B. Internetzugang des Nutzers, DNS-Probleme beim Nutzer, Browser- oder Gerätefehler);
- (e) Ausfälle externer Dienste, soweit nicht vom Anbieter zu vertreten.
3. Nachweis
Die Messung der Verfügbarkeit erfolgt durch das Monitoring des Anbieters mittels synthetischer Checks aus mindestens zwei Regionen.
4. Service-Gutschriften
Unterschreitet die monatliche Verfügbarkeit die garantierten 99,0 %, erhält der Kunde auf Antrag eine Service-Gutschrift in folgender Höhe:
| Verfügbarkeit im Monat | Gutschrift vom Monatsentgelt |
|---|---|
| unter 99,0 % | 10 % |
| unter 98,0 % | 25 % |
| unter 95,0 % | 50 % |
Service-Gutschriften sind der ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden wegen einer Verletzung dieses SLA.
5. Beta/Preview
Als „Beta" bezeichnete Funktionen sind von diesem SLA ausgenommen.
6. Support
Die Support-Verpflichtungen ergeben sich aus den AGB. Die Supportzeiten sind Montag bis Freitag von 12:00 bis 16:00 Uhr (Europe/Berlin). Support-Anfragen erfolgen per E-Mail an [email protected].
Incidents werden nach Schweregrad bearbeitet (leicht, mittel, schwer). Nähere Regelungen enthalten die AGB.